Governare un’impresa che vende servizi non è diverso dal farlo per un’impresa che vende prodotti tangibili, le logiche di mercato sono sempre le stesse, o almeno lo è la parte finale della catena del valore. Nelle imprese di servizi, come per quelle che vendono prodotti ci si può concentrare su fattori di qualità piuttosto che su fattori di prezzo. Ma Quando un servizio è ritenuto di qualità dai clienti?
Si utilizzano cinque criteri in particolare, primo tra tutti quello riguardante gli aspetti tangibili, quindi la qualità delle strutture fisiche a disposizione dell'azienda, il primo vero incontro tra il cliente e la sua esperienza d'acquisto infatti avviene proprio all'interno della struttura stessa, e, se questa è all'altezza delle aspettative, sicuramente aumenterà la percezione positiva che il cliente ha riguardo il servizio nel suo complesso. Secondo criterio di qualità è l'affidabilità, l'azienda deve essere in grado di erogare il servizio richiesto in maniera affidabile e precisa. Il terzo criterio fondamentale è quello riguardante la capacità di risposta: il personale deve essere preparato nel rispondere prontamente alle richieste del cliente e nel fornire il servizio, per spiegare questo concetto possiamo rifarci all’esempio precedente essendo gli ultimi due criteri complementari tra loro. Quarto criterio è la capacità di rassicurazione, quindi risulto attraente nei confronti dei clienti in ragione del fatto che ho quelle competenze per erogare quel servizio, sono credibile, so farlo e lo so fare meglio di altri. Connesso a questo quarto criterio vi è l’empatia che rappresenta il quinto criterio, è necessario infatti per offrire un servizio qualitativamente considerevole che l’azienda si concentri sul cliente e sulle sue esigenze, che sappia quindi ascoltarlo e consigliarlo, che sappia farlo parlando la sua stessa lingua.
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